転職×天職 > 注目企業採用情報 > NHN Japan株式会社
160種類以上のゲームが提供されている
同社運営のウェブサイト
今、インターネットを利用したエンターテインメントのマーケットが、日本でも急速に拡大しています。一般家庭にも定額制のブロードバンドが普及したこと、またネットカフェが身近になったことなどにより、通信費を気にすることなく、大容量のコンテンツを快適に楽しむことができるようになったためです。
そのオンラインエンターテインメントの代表的なものといえば、オンラインゲーム。自分でソフトを買わなくても楽しめ、遠く離れた人たちと対戦できるなど、従来の家庭用ゲームにはなかった特長が多くの人に受け入れられています。
このオンラインゲームで、日本最大級のサイトが「ハンゲーム」。インターネット先進国として知られる韓国で、最も成功したネット企業といわれるNHNが運営しています。同社は、韓国国内で、あのグーグルを上回るシェアを持つ検索ポータル「ネイバー」を運営していることでも有名です。
売上高推移(2003-2006年度)
そのNHNが日本に進出したのは2000年のこと。当時の日本では、まだオンラインエンターテインメントの市場自体があまり成熟していませんでしたが、ここ数年で状況は大きく変わりました。
NHN Japan株式会社が提供しているインターネットゲームポータルサイト「ハンゲーム」の累計登録者数は既に2000万件以上。売上高も順調に伸ばし、オンラインゲームマーケット全体の中で確固たる地位を築くまでに成長したといえます。しかし、この数字はまだまだ伸びる余地があると同社は見ています。
そして、ゲームとともに今後、大型の市場に発展していくと見込まれているのが、コンテンツを媒介とした人と人とのつながり、つまり「コミュニティ」という要素を切り口にしたサービスです。NHN Japanでも、2005年6月から、SNS的性質を持ったブログなど複合的な機能を持つインターネットコミュニティサービス「CURURU（クルル）」をスタートさせました。
また、ハンゲームのサイト内でも、仮想都市型コミュニティサービスやサークル、チャット…などユーザー同士をつなぐ機能を持ったサービスを提供しています。社名の「NHN」とは「Next Human Network」の意味。NHN Japanは、その名の通り、ゲームやコミュニティを媒介とした人と人とをつなぐトータルなオンラインエンターテインメント企業として、日本でも屈指の存在になっています。
CS室『サービス＆コミュニティサポートチーム』
メンバー
私が所属する「CS（カスタマーサービス）室」は、インターネットゲームポータルオンラインゲームサイト「ハンゲーム」やコミュニティサービスサイト「CURURU」などのお客様からのお問い合わせに対応しています。ゲームの遊び方やアイテムの購入の仕方…といったご質問から、チャットや掲示板、ブログでの不適切な書き込みについてのご連絡があった場合の対処まで…広大な仮想空間をお客様が快適に楽しんでいただける場として維持する幅広い業務を行っています。
NHN Japanでは、このカスタマーサービスが非常に重要な部門と位置づけられています。オンラインエンターテインメント業は、製品を売ればそれで終わりというビジネスではありません。会員となったお客様に長く快適に楽しんでいただくことが不可欠なんです。企画や開発とカスタマーサービスは、いわば車の両輪。そのため、当社ではカスタマーサービスをすべてインハウス（社内）で行っています。私は、前職もカスタマーサービス（テレマーケティング）だったのですが、その経験をインハウスで生かせるところに魅力を感じて入社しました。
具体的な業務は、1名のスーパーバイザーが7〜8名のスタッフをまとめていく形。ここは通常のコンタンクトセンター業務と大きな違いはありません。スタッフの採用（面接）から教育、シフト管理、応答の品質管理などを行います。
お問い合わせはメール対応が大きな割合を占めますが、メール対応は正直難しいです。私どもはお客様が笑顔になっていただける対応を目指しています。お電話だと気持ちが通じる部分が多いのですが、メールでは、読み手をイメージしないと、伝わらないですし、PCを介して..という意識で書いていると良い対応は出来ないと思います。お客様とその場で会話をし、喜んでいただいたり、お叱りを受けたりするイメージが出来ないと事務的な対応になりますし、暖かみやお客様の状況を察することが出来ないと、私達がサポートをしている意味がないんです。スタッフにも1件1件イメージを大切にするように常に話をしています。
自分たちの頑張りや創意工夫が会社の評判に直結する…という責任感と緊張感は、大きなやりがいだと感じますね。社長をはじめ経営陣がカスタマーサービスの重要性を常に強調されていることも、以前の会社ではなかったことです。
実際の業務の中でも、フィードバック先が同じ社内であることは、ストレスの軽減につながります。問題が発生した時にはすぐ対応してもらえますし、新サービスのリリース前に、私たちにどういう問題が予想できるか相談されることもあります。こうした機会もとても貴重なものです。
サポート部門を設立した当初は4名だったスタッフも、間もなく50名です。しかし、今後も新サービスのリリースが続きますので、増員を計画しています。仕事の進め方なども一人一人の裁量権を非常に大きくとってもらえますが、それは私達への期待や信頼があるからだと思っています。
もちろん、個々が勝手に動いていい訳ではありませんが、お客様や会社から求められるものに責任とやりがいを感じて、スタッフや他部門の方とコミュニケーションを育みながら取り組む姿勢が大切だと感じています。まだまだ出来ていない事も多いのですが、変えていく楽しみや育む楽しみがあります。本当にお客様サポートを追求したい方にとっては、理想に近い環境で働ける会社ではないでしょうか。
CS室『サービス＆コミュニティサポートチーム』
メンバー
私が担当しているのは、ハンゲームのサポート業務です。ゲームの遊び方をはじめ、アイテムの購入方法やお客様同士のトラブルなどのご相談をうけたまわっています。
業務的には、IT系のカスタマーサポートの中ではそれほど難易度の高いものではないと思います。しかし、技術的に高度なものではないから、サポートの質も「それなり」でいいとは思いません。私たちの目標は「世界一の顧客満足度」を達成し、私たちのコンテンツで「世界一の感動」を実現するということだからです。
昨年よりNHN Japanも新卒社員の採用を開始しました。企画や開発部門など様々な職種の方が入社したのですが、最初は全員CS室で長期研修を受けるんです。私達のサービスを利用している方と実際に接するところからスタートするので、その後もお客様のことを考え、そして私たちCS室からの声をとても大事にしてもらえます。
そして、もう一つの特色がコストに関する考え方。私も以前は、IT系のサポート会社にいましたが、当時最も言われていたのがコストでした。しかし、 NHN Japanに入社して状況が一変しました。「カスタマーサポートはコストではない。お客様満足度を上げることはクリエイティブな業務である」という方針がまったくブレないのです。
もちろんコスト意識は大切ですし、私達も限られた予算内で運営をしています。ただ、コストセンターと肩身を狭くするよりも、そのような方針があるからこそ、信頼ややりがいが私達SVのなかにもありますし、対応をしているスタッフにも生まれてきます。
ただ、求められているものは高いです。もちろん私達が目標とするところも高いです。お客様の要望は全てお答えしたいところではありますが、どうしてもご希望に添えない場合は、気持ちを込めてお伝えしなければなりません。
ただ回答しているだけでは、満足も感動も生まれないと思います。そして私達CS室だけでも実現できるものではありません。でも、社内へもお客様の想いを伝えられるし、お客様にも私達の想いを伝えられるのは、社内ではCS室だけなんです。凄く恵まれた環境なんです。私達の役割、部署としての責任感を皆大切にしています。
担当コンサルタント村田 知香
インハウスで質の高いカスタマーサービスを作り上げていきたい、という方にはぜひご注目いただきたい企業です。
ゲーム業界の経験はなかったという方も多く在籍中。また、コールセンターやコンタクトセンターの経験がなくても、ホテルなどで高品質なホスピタリティを身につけてこられた方が活躍されている例もあるそうです。
今後も急速な拡大が見込まれるオンラインエンターテインメントの業界で、これまでのキャリアを生かしていただきたいと思います。
