転職×天職 > 注目企業採用情報 > 株式会社テレマーケティング ジャパン
多くのアルバイトをまとめあげて店舗を運営していた、人に何かを教えるのが得意、チームのリーダーやキャプテンだったことがある…。そんな方にぜひ注目していただきたいのが、「コールセンターのSV（スーパーバイザー）」という仕事です。
コールセンターとは、企業の顔となってお客様と電話で応対するセンター。多くのオペレーターをマネジメントしなくてはならないなど、運営には独特のノウハウが必要となるため、専門の企業に委託されることがほとんどです。代表的なものとしては、自動車保険の申し込み、テレビショッピングや通販の注文受け付け、コンピュータや携帯電話の使用説明やトラブルに対応するサポートセンターなどが身近ではないでしょうか。
株式会社テレマーケティングジャパンは、このコールセンターを専門的に運営する代表的な企業です。もともとは、進研ゼミで知られるベネッセコーポレーションのコールセンターからスタート。1992年に独立したグループ企業となりました。
現在のコールセンターは、単に電話を受けるだけの存在ではなく、コンピュータシステムと連動することで、マーケティングや顧客データベース構築の最前線として機能するようになっています。そこで、キャッチされたお客様の動向は、クライアント企業にフィードバックされ、新たな商品開発やサービスの向上に生かされます。
このように、ますます重要性を増しているコールセンター運営のカギを握っているのが「SV（スーパーバイザー）」。SVは、アルバイトや契約社員が多いオペレーターの教育とマネジメントを担当し、お客様にもクライアント企業にも満足してもらえる、クオリティの高いコミュニケーションを実現していく仕事です。
人財本部 本間 潔 本部長に聞く
―SV（スーパーバイザー）の仕事について教えて下さい。
「一言でいえば、コールセンターで電話を受けたりかけたりするオペレーターのチームをまとめるリーダーです。SV1人が、だいたい10～20人程度のチームを担当します。オペレーターはアルバイトの方が中心。週に数日だけの勤務という人も多く、メンバーのスケジュールを管理して、常に必要な人数がそろうようにマネジメントします。
また、新人が入った場合はそのトレーニング。クライアント企業によって、電話の応答内容も変わってきますので、マニュアルを工夫して、きちんとした対応ができるように教育していきます。日々の業務の中でも、お客様とのコミュニケーションに問題がないか、よい対応ができているかどうかなど、チーム全体のクオリティをチェックしていく仕事です」
―SV自身は電話対応はしないのですか。
「そうなんです。SVはあくまでもチームのリーダー。自分では電話応対は行いません。かわりにオペレーターの仕事ぶりをしっかり見て、業務の品質管理を行わなくてはなりません。案外、自分でやるよりも難しいものですよ」
―経験がなくてもできる仕事なんでしょうか。
「電話は誰でも日常的に利用していますよね。社会人でしたら、ビジネス通話も一通りこなせるはずです。目の前にいない人に、要点をうまく伝えるにはどうしたらいいか、誰でも工夫されたことはあるのではないでしょうか。入社時にはそれで十分です。
あとは、チームをまとめる力、特にアルバイトのマネジメントやトレーニングを経験された方なら、十分に条件を満たしていると思います。当社は、教育業界の大手企業であるベネッセコーポレーションのグループ会社なので、教育や研修のノウハウには自信があります。大部分のSVは、入社後の研修で一人前になっています」
―SVからのキャリアはどのように広がっているのですか。
「SVとしての経験を積んだら、LSV（リードスーパーバイザー）、さらにはセンター長…とマネジメントのキャリアを伸ばしていくコースが一つ。センター長は、SV10名程度を部下に持ち、人材採用や予算管理にも責任を持ちます。一つの事業部、あるいは子会社をまかされているような仕事ですね。30代でセンター長になる方も多いですよ。
もう一つのコースは、コールセンターを立ち上げたいという企業に対するコンサルティングや提案、プロジェクトマネジメントなど担当する方向です。変革推進部などがこの業務に当たっています。さらには、全社の品質管理（QA）や全社レベルの人材採用、人事評価などを担当する管理部門で活躍する人もいます。基本的なジョブローテーションもありますし、上司を通さずに人事に直接申告できる“自己申告制度”で異動する人も毎年いますね」
―今後のSV採用の計画はどのようになっていますか。
「マスマーケティングからダイレクトマーケティングへ…という流れが定着し、顧客企業がコールセンターに求めるものも多様化しています。件数だけでなく、質的にも高いレベルが求められるようになってきました。当社でも、コミュニケーションのクオリティを高めるSVをもっと強化したいと考えており、今後も積極的な採用を続けていきます」
「私も未経験からの入社でした」
―前職とテレマーケティングジャパンに入社したきっかけを教えて下さい。
「大学卒業後、約10年間、損害保険会社で代理店のマネジメントを行っていました。転職したきっかけは、自分のチームを育てていけるSVという仕事があることを知ったことですね。それまでは、売上の伸びない代理店は自然に消えていくだけ…というドライな関係の中での仕事だったのですが、自分でメンバーを育成したり、弱いところを補ったり…様々な工夫の成果がダイレクトに出てくる仕事におもしろみを感じて入社しました」
―現在はどのようなポジションですか。
「LSV（リードスーパーバイザー）として6名のSVをサポートする仕事を任されています。担当業界は金融。もともと、損保業界にいて金融関係の知識もありましたので、それを部下のSVに伝えるなど、過去の経験も役に立っています。それでも、顔の見えないお客様にいかに満足を与えられるかというテーマについては、現在も日々勉強ですね」
―コールセンターの仕事自体は未経験で入社されたわけですよね。
「そうです。でも、入社後の研修は非常にしっかりしていて安心感がありました。最初は、一定期間の座学や実際の電話応対などのトレーニング。自分で一通り経験してから、今度はオペレーターをトレーニングするやり方をOJTで学んでいきます。コーチングやティーチングといった手法も学び、人に教える経験の中で自分もまた様々なことに気づいていく…という体験は新鮮でしたね。ですから、コミュニケーションや教育などに興味のある方にもぴったりの仕事ではないかと思います」
―今後のキャリアビジョンを教えて下さい。
「当面の目標はセンター長。当社では各部門への権限委譲が進んでいるので、各自の裁量で色々な工夫ができるんですよ。例えば、予算管理をしっかりやって収益をあげれば、オペレーターの方の時給をアップさせることもできます。それによって、チームの皆に喜んでもらえれば、さらに仕事へのモチベーションも向上させることもできる。経営的な感覚で取り組める仕事に魅力を感じます」
コールセンターSV（スーパーバイザー）は、一般的に広く知られている仕事ではありませんが、非常にニーズがあり、今後もキャリアになる仕事ではないでしょうか。メールなど通信手段は日々発達していますが、人と人のコミュニケーションの基本は変わりません。企業と顧客をつなぐ接点のプロフェッショナルといえる仕事です。
また、同社は女性が働きやすい環境整備に力を入れています。産休の取得も100％。実際、SVに限れば女性の方が多いくらいです。
＜こんな方にお勧めします＞
・様々な業界のマーケティングに触れてみたい。
・アルバイトをまとめる仕事の経験がある。
・何かを教えるのが得意（好き）。
・コミュニケーションや人材育成に関心がある。
・チームワークでこなす仕事をやってみたい。