CRM（eCRM）
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは企業と顧客との関係性を強化するマーケティングの考え方で、簡単にいえば「自社のファンを作ること」です。
「顧客のニーズを知り、適切なサービスやアフターフォローを提供し、そのことによって自社のファンになってもらう」…これがCRMによるマーケティングのあり方です。
CRMの導入例としては、コールセンターを設置してクレームや問い合わせに答えたりすることなどが挙げられます。ただし、実際にコールセンターを設置するとすれば、人員を増やさなければなりませんし、大変なコストがかかるでしょう。その解決策として有効なのが、インターネット上で問い合わせを受け付けるという方法です。
インターネット上でお問い合わせを受け付ければ、24時間お問い合わせ受け付けが可能になりますし、人と人との直接のやり取りが減るため人員削減やコールセンター設置・拡大のためのコスト削減など、手軽に効率よくCRMによるマーケティング行うことができます。
このようなインターネットを利用したCRMを、eCRMと呼びます。eCRMはホームページやEメール、携帯電話などの顧客接点を最大限に活用した、より効率的に顧客満足を得ようとする考え方がもととなっています。
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